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Samsung, LG no Twitter

30 de novembro de 2009 Sem Comentários

A internet fez uma coisa que nenhum outro meio de comunicação conseguiu fazer ainda: deu poder ao cliente! Os grandes teóricos da administração e do marketing já haviam criado um nome para isso. É o empowerment.

Esse poder só fez mudar de formato, afinal de contas quem nunca ouviu o bordão “O cliente tem sempre razão”? O problema todo é que ele além de razão tem a força da influência em suas mãos.

Quem é empresário sabe que nem sempre o cliente tem essa razão toda! Mas o que fazer se esse ele hoje em dia tem Twitter, Orkut e Blogs?

Na minha opinião a empresa pode, sempre que possível, gerenciar uma crise tentando ouvir o cliente. Uma grande parte deles quer apenas ser ouvida. Mas não é ouvir e ignorar. Ouvir significa processar a informação que o cliente está passando, e, se necessário, mudar uma estratégia já formatada anteriormente.

Em uma pesquisa recente descobriu-se que 1 usuário de mídia social consegue influenciar negativamente 37 possíveis clientes. Isso é grave! Imagina se você tiver 10 clientes insatisfeitos e eles influenciarem 370 pessoas a não comprarem seus produtos? Acredito que você saiba fazer contas simples e descubra que isso é um péssimo negócio.

Permita-me relatar 2 casos similares, com empresas do mesmo setor, e soluções bem diferentes. Antes de começar, eu quero comentar que problemas todo mundo tem, dar defeito qualquer equipamento pode dar. A diferença é como nós tratamos esses defeitos. Vamos aos casos.

O primeiro foi com a Samsung. Compramos um monitor de 22” para ser usado em uma ilha de edição, como monitor secundário.

Em 1 mês de uso o monitor deu problema. Levamos para a assistência e o equipamento levou mais de 40 dias para ser devolvido. O Código de Defesa do Consumidor é claro quando diz que ultrapassando esse prazo, por lei, a empresa deve solucionar o problema, imediatamente, de alguma forma, seja devolvendo o monitor consertado, comprando um novo da mesma marca, um outro de marca diferente ou a devolução do dinheiro. Tudo isso desde que não haja prejuízo para o cliente.

Adivinhem o que aconteceu? A Samsung se recusou a entregar um monitor novo e a assistência disse que não poderia fazer nada… mas a recepcionista me ouviu… me entendeu e fez o máximo para resolver o problema. Aceitamos esperar mais alguns dias e o monitor chegou na empresa. Só que agora ele estava com outro problema.. Reclamamos na assistência, dissemos que  íamos colocar na justiça, mas antes eu reclamei no Twitter.  Apesar da demora a Samsung  respondeu e deu uma certa prioridade ao caso, enviou a peça para a assistência técnica em um prazo aceitável e além disso mandaram uma carta com uma extensão da garantia do produto por mais 3 meses.

Não tive minha solicitação atendida (a troca do monitor), mas hoje eu elogio o Twitter da @SamsungBrasil.

Agora o segundo caso: Compramos uma TV de 42” LG! A TV nas primeiras semanas começou a fazer um barulho estranho. Ligamos para a assistência e eles não apareceram. Dias depois ligamos novamente e eles tinham perdido o “cadastro”!?  Fizemos o cadastro novamente e eles levaram algumas semanas para aparecer. Depois de detectado o problema, a assistência (CAMEL) levou mais de 50 dias para aparecer novamente, como ela não apareceu ligamos para a LG e fizemos uma reclamação solicitando a troca do produto. Ainda levei a TV até a loja que compramos o produto, mas foi em vão. A LG pediu 10 dias para resolver o problema, mas ao invés de trocar o produto como era obrigação deles, eles simplesmente resolveram aparecer com o técnico no décimo dia para trocar a placa da fonte.

Pensa que isso resolveu o problema? NEGATIVO! Nada de solução, e a TV continua com o mesmo barulho.

Reclamei novamente no Twitter, @lgdobrasil ,e dessa vez a LG apareceu, perguntou o que tinha acontecido e se podia ajudar, mas acabou ai. Até hoje não tive um contato do Twitter da LG. Ponto negativo e se depender do Twitter ninguém compra mais LG.

Mas a LG resolveu me ligar (por causa das reclamações telefônicas). E o funcionário muito simpático, parecia me ouvir atentamente, achei até por alguns instantes que dessa vez iam resolver o problema. Sabe o que ele me falou? Que a LG não tinha autorizado a troca do equipamento e que um técnico (da mesma assistência) ia me ligar para agendar uma visita novamente. Que esse era o máximo que ele poderia fazer.

Até o momento espero a ligação do técnico. Recebi a ligação da LG novamente. Dessa vez quem ligou foi a Daniella. Ela pediu para entrar em contato com a assistência técnica mais uma vez e marcar a visita. Eu precisava ligar pois eles não tinham todos os meus dados.

Liguei para a Camel. Olha a surpresa, eles tinham perdido novamente meu cadastro. Refiz o cadastro e no final da ligação outra surpresa:  leva de 10 a 15 dias para a visita ser feita, isso dado à grande quantidade de pessoas que tem produtos LG com problemas! Expliquei para a Michelle meu caso e ela disse que ia tentar fazer a visita ainda hoje ou amanhã pela manhã. Pelo menos reclamar ajuda!

Depois disso tudo, só posso pensar que a LG  e, principalmente sua assistência técnica (A CAMEL), conseguiram fazer com que minha frustração se transformasse em palavras e me fizesse escrever esse post. Espero influenciar na compra de pelo menos 37 pessoas. Por sorte esse blog tem mais de 37 visitas diárias… bem mais viu LG!?

Por isso empresas tenham cuidado! Seus clientes podem ser blogueiros, twitteiros, orkuteiros e coisas do gênero.

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